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While it is true that organizations should try to establish service-level agreements as soon as possible, it is a serious mistake to begin the process before your organization is ready. If you are considering negotiating SLAs, you need to make sure you are prepared. Before you can negotiate an SLA, it is essential that there be a solid management infrastructure in place. That means all of the management functions are there, in some form, for each of the resources used to deliver the service.

Le Service Level Agreement ou SLA est une expression anglaise qui peut être traduite par « Accord de Niveau de Service » ou par « Engagement de Service », ou encore plus simplement « Convention de Service ». Le SLA est le contrat ou la partie du contrat spécifiant l’ensemble des niveaux de services à fournir par le prestataire informatique au(x) client(s). Il s’agit d’un engagement formel et contraignant, établi entre un prestataire et son (ses) client(s).